Stimmen zum Buch
„... Viel ist über Kundendienst geschrieben worden, verhältnismäßig wenig aber darüber, wie Kunden die Qualität des Gebotenen wahrnehmen, und zwar sehr subjektiv und individuell. Dieses Buch schließt eine Lücke. ... So ist ein Buch für die Praxis entstanden – mit plastischen Beispielen und in praxisnaher Sprache. Das Werk hat den Vorzug, herausragende Beispiele von führenden, mit dem Begriff Qualität assoziierten Unternehmen aus fünf Branchen aufzuzeigen. ... Ein lesenswertes Buch.“
Auszug aus dem Geleitwort
Jürgen Weber
Vorsitzender des Vorstands (bis Juni 2003)
Deutsche Lufthansa AG
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„... Kompliment! Eine Arbeit, die die Kompetenz der Autorin für dieses Thema sofort erkennen lässt. Sie hat hier nicht als „Diplomkauffrau“, sondern als tägliche Service-Praktikerin ihre Gedanken zu Papier gebracht. Diesen Unterschied spürt man als Leser Seite für Seite. Wobei Frau Rizk-Antonious die akademische Ausbildung natürlich zu Hilfe kommt, wenn es um das sauber strukturierte Aufbereiten dieses doch sehr komplexen Themas „Qualitäts-Wahrnehmung“ geht.
Besonders gut gefallen mir ihre Gedanken zum „persönlichen“ ... Das Buch ist eine riesige Fundgrube für denjenigen Leser, der sich ernsthaft mit der Wahrnehmung von Qualität aus der Sicht seiner Kunden befassen will. Um hier noch besser zu werden.
Da der Inhalt ... umfangreich ist, muss man sich als Leser zu Beginn eine eigene Leser-Gliederung bilden ... :
1. die Sicht des Kunden wirklich begreifen
2. von fünf Dienstleistern lernen
3. in andere Kulturen vordringen.
Dann erfährt, begreift und lernt man von der Autorin , dass Wahrnehmung von Qualität kein punktueller Vorgang ist, sondern sich wie Perlen an einer Kette von Kundenkontaktpunkten abspielt. Was sie in Punkt 6.1 vorbereitet und bei den „Kundenkontaktketten“ der fünf Beispiele aufbereitet.
Dies ist für mich ihre zentrale Botschaft: Kümmern Sie sich, lieber Marketing-Verantwortlicher, um Ihre Kundenkontaktkette. Greifen Sie nicht zu punktuellen Einzel-Maßnahmen, sondern halten Sie den kontinuierlichen Kontakt zu Ihren Kunden - vor, während und nach dem Kauf(akt).
Das ist die hohe Kunst des Marketing heute und morgen. Und da müssen viele von uns noch mächtig arbeiten! Wie verlassen fühle ich mich doch nach so manchem Kauf. Und unsere heutige e-world fördert das auch noch ... .“
Wolfgang K. A. Disch
Diplom-Kaufmann
Ehem. Chefredakteur MARKETING JOURNAL
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„Ein Sachbuch für den Dienstleistungssektor, das für den Praktiker geschaffen ist. Der modulare Aufbau erleichtert nach einem erstmaligen Überblick über alle Kapitel das gezielte Auffinden der Aussagen zu speziellen Themen oder Problemen.
Die geschilderten Beispiele sind aus der Praxis zusammengestellt. Die wissenschaftliche Bewertung ist trotzdem nicht zu kurz gekommen. Das Zusammenwirken von wissenschaftlichen Grundsätzen und den Anregungen für den Umgang im Einzelfall ist sehr hilfreich. Für fast jede denkbare Situation sind Aussagen und konkrete Hinweise zum Umgang damit enthalten.
Jedem, der mit Dienstleistungen vor allem im Reisesektor zu tun hat, kann ich das Buch sehr empfehlen. Es hilft, den Weg vom Grundnutzen für den Kunden über den Zusatznutzen bis hin zur Exzellenz zu finden und damit den Kunden zu begeistern und sich so einen Vorsprung vor der Konkurrenz zu verschaffen.“
Rolf Rochau
Deutsche Bahn
Unternehmensbereich Personenverkehr
Leiter Stabsstelle PVQ
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„Ein außerordentlich lesenswertes Fachbuch für alle, die im Qualitätswettbewerb die Nase vorn haben wollen.
Der Leser profitiert in dreifacher Hinsicht:
Ein anschaulicher Basisteil zeigt, was der Praktiker über Kunden und ihre Wahrnehmung von Leistungsangeboten wissen muss.
Kundenkontaktketten für fünf unverzichtbare Dienstleistungsbranchen – angereichert durch Praxisbeispiele renommierter Unternehmen zur Optimierung der Kundenzufriedenheit – geben dem Leser differenzierte und sofort umsetzbare Werkzeuge an die Hand, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und Exzellenz im Service zu erreichen. Durch die branchenübergreifende Betrachtung wird das Buch zum Ideengeber und trägt somit zur Gestaltung qualitativer, d. h. servicerelevanter Kundenkontaktbeziehungen im Automobilbereich bei.
Ein zusätzlicher interkultureller Teil sensibilisiert für Besonderheiten der Wahrnehmung von Kunden aus dem nordamerikanischen, asiatischen und arabischen Kulturkreis. Die Autorin behandelt erfolgswichtige Dos and Don' ts, die sowohl für die geschäftsbezogene als auch für die alltägliche Interaktion zu Menschen aus diesen Kulturräumen von großer Relevanz sind.
In der Summe: ein sehr leserfreundliches, verständlich geschriebenes und unmittelbar anwendbares Buch, aus dem jeder Leser einen Gewinn ziehen wird.“
Berndt A. Buchmann
Leiter Service Marktbearbeitung
Audi AG, Ingolstadt
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„Frau Rizk-Antonious hat das komplexe Qualitätsthema praxisgerecht aufbereitet. Es liefert branchenübergreifend einen guten Überblick und ist auch für Kreditinstitute ein hilfreicher Ratgeber."
Gerhard Ettensperger
Qualitätsmanagement
Deutsche Bank AG
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„Qualität entwickelt sich zum wesentlichen Unterscheidungsmerkmal bei der Auswahl eines Dienstleisters. Der Blick auf andere Branchen und kulturelle Unterschiede hilft, die eigenen branchenspezifischen Anforderungen zu bestimmen. Frau Rizk-Antonious bietet Unternehmen mit ihrem praxisnahen Buch daher eine wichtige Orientierung, die Qualität aus Kundensicht zu betrachten, um mögliche Optimierungen vorzunehmen.“
Klaus Henschel
Geschäftsführer
Lufthansa City Center Reisebüropartner GmbH
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„Wesentliche Aspekte der Qualitätswahrnehmung werden praxisnah durchleuchtet und praxisrelevant dargestellt. Dem Leser bieten sich dadurch wertvolle Erkenntnisse.“
Sabine van Ommen
Sabine van Ommen PR GmbH
Pressebüro Hotel Adlon Berlin
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„In einem lesenswerten Buch schildert Frau Rizk-Antonious die Grundlagen der Wahrnehmung von Qualität aus Sicht des Kunden. Praxisbeispiele aus unterschiedlichen Branchen zeigen Gemeinsamkeiten, aber auch Unterschiede auf. Dem Praktiker wird ermöglicht, auch über den „Tellerrand“ seiner eigenen Branche hinwegzusehen und sich mit den „Best Practices“ namhafter Unternehmen auseinanderzusetzen.
Ein Buch voller Anregungen, welches zur Umsetzung geradezu auffordert."
Dipl. Bankbetriebswirt Oliver Plaack
Direktor, Vermögensverwaltung
HSBC Trinkaus & Burkhardt KGaA, Düsseldorf
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„Ausführlich, praxisorientiert werden Einflüsse auf die Qualitätseinschätzung und somit bei der Wahl eines Produktes oder einer Dienstleistung auf den Kunden beschrieben.
Gerade die Beispiele aus verschiedenen Branchen und Ländern machen aus diesem informativen auch ein für jedermann verständliches Fachbuch.“
Friedmann W. Roessler
Direktor Lindner Congress Hotel Düsseldorf
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„Wer als Anbieter von Bildungsleistungen der Meinung ist, dass die Qualität seines Angebots allein von ihm und seinen Lehrkräften abhängt, sollte unbedingt „Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht“ von Rita Rizk-Antonious lesen. Sie sagt: „Die Kunden definieren Qualität“ und begründet diese These mit neuesten Erkenntnissen zur Qualitätswahrnehmung. Im Basisteil ihres Buches erfährt der Leser, wie komplex der subjektive Wahrnehmungsprozess der Kunden abläuft und wo es Ansätze gibt, diesen Prozess erfolgreich für die Optimierung seines Bildungsangebots zu nutzen. Die Autorin schreibt sehr verständlich und hat den Inhalt übersichtlich und schlüssig gegliedert.
Das Buch braucht nicht den Leser, sondern den aktiven Nutzer, denn es wendet sich insbesondere an Praktiker. Das lässt sich nicht nur aus den zahlreichen Praxisbeispielen aus dem beruflichen Weiterbildungsbereich und weiteren vier Bereichen ableiten, sondern auch aus der Aufteilung des Buches: Die Praxisbeispiele, die dem Praktiker helfen, sein Angebot so zu optimieren, dass der Kunde es als exzellent wahrnimmt, nehmen den größten Raum ein, nämlich 200 Seiten. Die theoretischen Grundlagen hingegen behandelt die Autorin auf gut 80 Seiten."
Dr. Heinz Berger
Ehem. Fachbereichsleiter
Akademie für Führungskäfte DBP