Rezensionen zum Buch
Unternehmen mühen sich um die Qualität ihrer Produkte. Doch was letztlich zählt, ist das, was der Kunde wahrnimmt. Die Autorin beschreibt, welche Faktoren die Kunden bei ihrer Qualitätswahrnehmung beeinflussen. Auf diesen Erkenntnissen aufbauend, stellt sie an praktischen Beispielen fünf Erfolg versprechende Wege vor, wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch exzellente Qualität erreicht werden können. Dem Faktor Mensch wird dabei ein hoher Stellenwert eingeräumt. Ein zusätzlicher interkultureller Teil sensibilisiert für Besonderheiten der Wahrnehmung von Kunden aus nordamerikanischen, asiatischen und arabischen Kulturkreisen.
absatzwirtschaft
Zeitschrift für Marketing
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„Kunden definieren Qualität“ – diese These zieht sich wie ein roter Faden durch das ganze Buch. Im Basisteil erfährt der Leser, wie Kunden Leistungsangebote der Unternehmen subjektiv wahrnehmen. Praxisnah und branchenübergreifend zeigt die Autorin Kundenkontaktketten renommierter Unternehmen – eine Fundgrube für Ideen. Auf die Besonderheiten ausländischer Märkte weist ein eigener interkultureller Teil hin.
marketingjournal
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Kundenorientiertes Handeln
Rita Rizk-Antonious beleuchtet ... das Thema der Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht. Erschienen im Gabler Verlag bietet der 280 Seiten umfassende Ratgeber Konzepte und Fallbeispiele aus fünf verschiedenen Branchen: Touristik-, Hotellerie- und Gastronomiebranche, Weiterbildungsinstitute, Automobilindustrie und Kreditinstitute. Das Ergebnis der Ausarbeitung ist ein Sachbuch für den Dienstleistungssektor, das durch seinen strukturierten Aufbau dem Leser kompakte Hilfestellungen für den beruflichen Alltag liefert. Die von Rizk-Antonious erarbeitete Transparenz der einzelnen Sektoren gibt Aufschluss über die unterschiedlichen Methoden und Arbeitstechniken im Dienstleistungsbereich sowie die zugehörige Kundenresonanz. Parallel zu dem wissenschaftlichen Kontext tragen zahlreiche Fallbeispiele führender Konzerne wie das Reisunternehmen TUI und das Hotel Adlon in Berlin zum Verständnis und zur möglichen Transferarbeit des Lesers bei. Die thematischen Perspektiven der in Deutschland beheimateten Autorin geben Antwort auf die Frage, in welcher Form exzellente Servicequalität erreichbar ist. Zusätzlich werden Serviceniveaus und Verhaltensweisen aus unterschiedlichen Kulturen beleuchtet.
NGZ - Der Hotelier
Die Wirtschaftsfachzeitschrift für Hotellerie und Gastronomie
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„Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht“ heißt eine Publikation aus dem Gabler Verlag, die sich in drei Teile gliedert: Faktoren der Qualitätswahrnehmung gehören ebenso zum Inhalt wie geeignete Maßnahmen, um einen exzellenten Service zu erreichen. Im Sinne des „Best Practice" ist in dem umfangreichen Band auch eine differenzierte Kundenkontaktkette für die gastliche Branche dargestellt. Ein Praxisteil und eine Abhandlung darüber, was im internationalen Geschäft zu beachten ist, um die Qualitätswahrnehmung in bzw. für andere Kulturkreise zu optimieren, runden das Buch ab.
Allgemeine Hotel- und Gaststättenzeitung
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Wettbewerbsvorteile durch Exzellenz im Service
Für die Neugewinnung und langfristige Betreuung von Top-Kunden gibt es kein Patentrezept; stattdessen lautet die Königsdisziplin: Kundenbeziehungen und Kundenbindungen aktiv und individuell gestalten!
Die Autorin beschreibt in ihrem Buch kompetent und umfassend, wie Kontakte zwischen Kunden und Anbietern für beide Seiten spürbar verbessert werden können. Sie bringt Licht in die Prozesse und Faktoren, die den Kunden in seiner Urteilsbildung beeinflussen.
Differenziert und gekonnt geht sie ein auf die Förderung des Humankapitals, dem wohl entscheidendsten Erfolgsfaktor auf Anbieterseite.
Das Buch stellt außerordentlich nützliche Best Practices international tätiger Anbieter aus fünf wichtigen Dienstleistungsbranchen vor. In einem eigenen Buchteil bietet Rita Rizk-Antonious leicht umsetzbare Tipps zum besseren Verständnis anderer Kulturen. Behandelt werden im Einzelnen der nordamerikanische, asiatische und arabische Kulturkreis.
In der Summe ist „Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht" eine hervorragende Hilfe, um Exzellenz im Service zu erreichen und die eigene Wettbewerbsposition zu verbessern.
Kundenrezension Amazon
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Ein exzellentes Buch zum Thema Qualitätswahrnehmung
In diesem lesenswerten Buch behandelt Rita Rizk-Antonious die Frage, welche Faktoren die Qualitätswahrnehmung von Kunden beeinflussen und stellt chancenträchtige Wege dar, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch herausragende Qualität zu erreichen.
Der Leser erfährt in anschaulicher Weise, wie Kunden Leistungsangebote sehr subjektiv und individuell erleben und wie erfolgsentscheidend es ist, sich immer wieder neu auf das Individuum „Kunde“ einzustellen.
Dem Faktor „Mensch“ wird ein besonderer Stellenwert eingeräumt: Praktische Hilfen bieten dem Leser das Rüstzeug, um eine emotionale Bindung zum Kunden aufzubauen. Dadurch wird das Leistungsangebot einzigartig; es kann von anderen Anbietern kaum imitiert werden und ist folglich für den Kunden nicht austauschbar.
Das Buch beeindruckt auch durch Best Practices namhafter Unternehmen aus den folgenden fünf Bereichen: Reise und Touristik, Hotel und Gastronomie berufliche Weiterbildung, Automobilbranche und Kreditinstitute. Sehr nützlich: Für jeden Dienstleistungsbereich ist eine optimierte Kundenkontaktkette beschrieben, die sich gut als Grundlage für die Entwicklung eigener Kontaktketten eignet.
Schließlich hält das Buch Erfolgsstrategien bereit für die Qualitätsförderung in anderen Kulturkreisen. Es öffnet dem Leser die Augen für Dos and Don'ts im nordamerikanischen, asiatischen und arabischen Raum.
In der Summe ein außerordentlich gut lesbares, praxisnahes und theoriegeleitetes Buch. Der Praktiker erhält eine Fülle sofort umsetzbarer Anregungen für die verbessernde Weiterentwicklung eigener Servicekonzepte und insbesondere für die Überzeugungswirkung im Kundenkontakt.
Kundenrezension Amazon
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Rita Rizk-Antonious entre en 1989 comme hôtesse de l'air à la Lufthansa après des études de traductrice en littérature à l'Université de Düsseldorf. Passionnée par son métier, elle s'intéresse très vite aux différents domaines touchant à sa profession. C'est pourquoi en parallèle, elle reprend des études et obtient une maîtrise en sciences économiques. Encouragée par son professeur, elle décide d'écrire un livre sur la qualité du service auprès de la clientèle. Après deux ans de recherches approfondies et de nombreux entretiens "Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht" est publié à la fin de 2002. Ce livre basé sur des concepts bien développés dans plusieurs branches a été très bien accueilli par le milieu professionnel, mais il s'adresse à tous, spécialistes et clients car il est jalonné d'exemples. Ecrit en allemand, l'enthousiasme de l'auteur lui donne un style léger peut-être révélateur de ses origines françaises et égyptiennes… .
la gazette
Amitié des Françaises
Affilié à la Fédération Internationale des Accueils des Français à l'Etranger