Leseproben aus dem Buch

INHALTSVERZEICHNIS

Das Inhaltsverzeichnis meines Buches können Sie hier als PDF-Dokument herunterladen.

 

LESEPROBEN

Teil B: Im Kontakt zum Kunden liegt die Wahrheit: Praktikable Konzepte für spezielle Dienstleistungsbereiche

Das Geheimnis des Erfolges ist es,
den Standpunkt des anderen zu verstehen.

Henry Ford

Aus 1. Reise und Touristik/1.3 Flugzeug - ein gängiges Verkehrsmittel

Die Kontakte eines Passagiers zu den Mitarbeitern einer Fluggesellschaft sind naturgemäß von kurzer Dauer. Hinzu kommt, dass der Passagier in den meisten Fällen Kontakte mit verschiedenen Mitarbeitern hat. Auch Stammkunden werden beim Anruf in einem Call Center, am Check-in oder an Bord eines Flugzeugs in der Regel immer wieder auf andere Mitarbeiter treffen.

Bei der Buchung oder am Flughafen steht der Faktor Zügigkeit an erster Stelle; während der Flugreise an Bord sieht das völlig anders aus; dennoch: Der Kontakt zwischen Passagier und Flugbegleiter dauert nicht länger als der längste Flug, also immer nur eine überschaubare Stundenzahl. Hierbei handelt es sich um einen Kontakt auf relativ engem Raum, der vom Gast in einigen Fällen sogar als intensiv erlebt werden kann. Das unterstreicht den Stellenwert der Crew in den Augen des Kunden.

Persönlichkeit, Kontaktfreude, eine gut ausgeprägte Servicementalität, Engagement, Teamgeist, Diplomatie, Verantwortungsbewusstsein, interkulturelle Kompetenz sowie das für die jeweilige Tätigkeit erforderliche Know-how sind notwendige Schlüsselqualifikationen der Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Die Förderung dieser Fähigkeiten ist eine Aufgabe der Personalentwicklung.

Aus 2. Hotel- und Gastronomiebereich/2.1 Besonderheiten der Qualitätswahrnehmung in der Hotel- und Gastronomiebranche

Die wahrgenommene Qualität durch Hotelkunden unterscheidet sich von anderen Branchen dahingehend, dass sie sich auf verschiedenste Bedürfnisse bezieht und folglich sehr weit gefächert ist. Das Hotel kann ein sehr breites Spektrum an menschlichen Bedürfnissen abdecken - von elementaren Bedürfnissen wie Schlafen, Wohnen, Essen bis hin zu sehr exklusiven Bedürfnissen wie Übersetzungsservice, spezielle kosmetische Behandlungen oder das Besorgen von Karten für kulturelle Veranstaltungen.

Ein Hotel ist demnach ein "home away from home", kann aber darüber hinaus das "Fühlen Sie sich wie zu Hause" übertreffen und den Hotelaufenthalt zu einem unvergessenen Erlebnis machen. Frank Sinatra bezeichnete beispielsweise das Waldorf Towers Hotel (zum Waldorf=Astoria Hotel gehörig) als sein New Yorker Zuhause.

In dieser Branche ergeben sich besondere Chancen für das Qualitätsmanagement durch die Schnittstelle zwischen den differenzierten Erwartungen der Kunden und den vielfältigen Möglichkeiten des Hotels, darauf einzugehen und ein Höchstmaß an Individualisierung für den Kunden zu schaffen.

Die Devise zahlreicher Luxushotels lautet, dass jeder Wunsch eines Gastes möglich gemacht werden muss und sei er noch so ungewöhnlich und spontan. Die Hotels müssen sich auch auf derartige Situationen einstellen. Dieser Gedanke lässt sich unter Berücksichtigung der jeweiligen Ressourcen im Prinzip auf jedes Hotel übertragen. Unter dem Motto "Was nicht passt, wird passend gemacht" kann in jeder Hotelkategorie situativ improvisiert werden. Hierzu sind Kreativität, Flexibilität und Phantasie der Mitarbeiter gefordert.

Aus 3. Beruflicher Weiterbildungsbereich/3.1 Besonderheiten der Qualitätswahrnehmung im Bereich der beruflichen Weiterbildung

In der Weiterbildung hat der Anbieter die fachliche Kompetenz hinsichtlich der Lehrinhalte. Daraus ergibt sich, dass eine Qualitätsbeurteilung allein aus der Sicht des Teilnehmers problembehaftet sein kann. Zwar steht die erlebte Qualität durch den Kunden ohne Zweifel im Mittelpunkt; berücksichtigt man jedoch, dass die Fachkompetenz des Anbieters in der Regel über der des Urteilenden liegt, so ergeben sich gewisse Begrenzungen bei der Qualitätsbeurteilung der Teilnehmer. Die Kunst aus Anbietersicht besteht darin, einerseits den Erwartungen der Teilnehmer bestmöglich zu begegnen und zugleich die Regie zu übernehmen, wenn ein Teilnehmer an fachliche Grenzen stößt. Wichtig dabei ist, dass dies einfühlsam und diplomatisch geschieht, so dass der Teilnehmer sein Gesicht wahren kann. Im Normalfall wird der Wunsch nach einem höheren Kenntnisniveau bereits in der Erwartungshaltung des Teilnehmers enthalten sein. Er erwartet, einen Wissenszuwachs zu erzielen. Er ist sich aber vielleicht nicht immer dessen bewusst, dass er die Qualität nicht uneingeschränkt beurteilen kann. Es gilt daher den Lernprozess so zu gestalten, dass die von den Teilnehmern empfundene Herausforderung am Lernen mit motivierenden Erfolgserlebnissen verbunden wird, so dass die gesamte Veranstaltung positiv wahrgenommen wird.

Aus 4. Automobilbereich/4.1 Besonderheiten der Qualitätswahrnehmung bei Autokauf und Autoreparatur

Der Entscheidungsprozess für den Kauf eines Autos wird stark durch eine "autospezifische" Besonderheit der Aspekte Sachleistung und Service geprägt:

Untersuchungen belegen, dass die Zufriedenheit von Automobilkunden mit der Automarke zu 60 Prozent aus ihrer Zufriedenheit mit der Leistung des Automobilhändlers und nur zu 40 Prozent aus der Zufriedenheit mit dem genutzten Fahrzeug besteht. Der augenfällig hohe Sachanteil des jeweiligen Autos kann also nicht darüber hinwegtäuschen, dass der dazu gehörende Service von den Kunden als deutlich gewichtiger eingeschätzt wird: Die Gesamtwahrnehmung des Automobilkunden wird geprägt von der Kumulation der Sach- und Servicequalität, wobei sich letztere für den Kunden zum immer wichtigeren Unterscheidungsmerkmal beim Autokauf herausgebildet hat.

Dieses Untersuchungsergebnis wird gestützt durch die Entwicklung im Automobilmarkt: Zahlreiche Merkmale der Fahrzeuge verschiedener Anbieter haben sich im Laufe der Zeit weitgehend einander angeglichen; technische Vorsprünge sind kaum erheblich, so dass Differenzierungsmerkmale durch das Fahrzeug selbst spürbar weniger geworden sind. Daher bezieht der Kunde bei der Qualitätseinschätzung des ins Auge gefassten Fahrzeugs das Ansehen und die Servicequalität des Autohauses und der dazu gehörenden Werkstatt in seine Überlegungen ein.

Aus 5. Kreditinstitute/5.1 Besonderheiten der Qualitätswahrnehmung bei Kreditinstituten

In den meisten Fällen handelt es sich bei dem Angebot der Banken um abstrakte Produkte, die sich nur über den Nutzen beschreiben lassen, den sie dem Kunden bieten.

Der Zusatznutzen dieser Produkte ist weitgehend zum Differenzierungsmerkmal geworden. ... Für den Bankensektor typische langjährige Kundenbeziehungen wirken sich auf die Qualitätswahrnehmung aus. Hier sind Unterschiede im Zeitverlauf zu berücksichtigen. Ein Kunde kann beispielsweise heute hochzufrieden aus der Bank herauskommen, weil er meint, sich für die richtige Anlage entschieden zu haben, muss aber nach zehn Jahren feststellen, dass es sich aufgrund unvorhergesehener Entwicklungen für ein qualitativ "billiges" Produkt entschieden hat.

 

Teil C: Internationales Erfolgsticket für wichtige Länderregionen: Sichtweisen anderer Kulturen

Wer reist, erfährt ... dass die Heimat eine Wirklichkeit ist, aber bei Gott nicht die Wirklichkeit;
dass die Fremde in ihrer Weise genauso wirklich ist und von Menschen bewohnt, die ihrerseits glauben, ihre Wirklichkeit sei die Wirklichkeit.

Paul Watzlawick

Aus 1. Erfolgsfaktor "Globale Kompetenz"

Die zunehmende Globalisierung, vor allem in dienstleistungsintensiven Branchen, führt dazu, dass bei Geschäften mit Kunden fremder Kulturkreise die Qualitätswahrnehmung immer mehr an Bedeutung gewinnt. Bei vielen Geschäftspartnern haben sich durch den schnellen, regelmäßigen Austausch von Menschen über Länder und Kontinente hinweg bereits wechselseitige kulturelle Lernprozesse vollzogen.

Dennoch gilt es, sich immer wieder auf Kunden eines Landes neu einzustellen und die Qualitätsstandards der angebotenen Leistung entsprechend zu prüfen, zu überdenken und den kulturellen Besonderheiten des jeweiligen Kunden - im Sinne eines globalen Denkens und lokalen Handelns - anzupassen.

Wie leicht Missverständnisse entstehen können, lässt sich anhand der für uns elementaren und eindeutigen Worte "ja" und "nein" veranschaulich. In unserer Sprache mag die Bedeutung dieser Worte relativ klar sein. Im Umgang mit Menschen anderer Kulturen besteht diese Eindeutigkeit häufig nicht.

Bei interkulturellen Kontakten werden sprachliche und nicht-sprachliche Botschaften übermittelt, die vom Empfänger häufig nicht so wahrgenommen werden, wie der Sender sie gemeint hat: Beispielsweise schüttelt der Inder mit den Kopf seitwärts und meint "ja". Wir nehmen es spontan als "nein" wahr. Der Asiate sagt "yes" und meint zum Beispiel "vielleicht", "ja, ich folge Ihnen", "ja, ich sehe es so wie Sie", "ja, aber ich bin anderer Meinung". Der Araber sagt "Inshallah" und meint "ja, so Gott will" oder etwa "mal schauen", "wir werden sehen", "vielleicht".